Le guide du sinistré : tout savoir sur le processus de réclamation

Quand on vient de subir un sinistre, le processus de réclamation peut sembler bien compliqué et les pièges à éviter sont nombreux.

Grâce à ce guide du sinistré, vous pourrez mieux comprendre le processus de réclamation et traverser cette épreuve le plus sereinement possible. L’objectif : vous accompagner dans votre processus de réclamation jusqu’au moment de son règlement.

Voici donc les étapes à suivre lorsque survient un sinistre.

1. Communiquez avec votre assureur

La première chose à faire en cas de sinistre (après celle de mettre votre famille et vous en sécurité) est de prendre contact avec votre assureur.

Si vous êtes en mesure de faire quelque chose pour couper la source du sinistre sans vous mettre en danger, vous devez le faire avant de communiquer avec votre assureur. Par exemple, si votre sinistre implique un dégât d’eau, prenez le temps de couper l’eau avant toute autre chose.

Une fois que la source du sinistre est sous contrôle, appelez votre assureur pour signaler le sinistre. Vous obtiendrez alors des instructions sur la marche à suivre.

Si votre assureur n'est pas joignable, il est de votre responsabilité de limiter les dégâts au maximum. Vous trouverez plus de détails à ce sujet un peu plus loin dans cet article, à la section « Limitez les dégâts ».

Il est important de téléphoner à votre compagnie d’assurance dès que possible. Ainsi, vous serez bien pris en main dès le début du processus.

Si vous n’êtes pas assuré, sachez que la Croix-Rouge canadienne offre des services d’urgence aux sinistrés.

Votre assureur : votre ressource principale

Bien sûr, c’est normal d’avoir l’esprit un peu embrouillé quand on vient de subir un sinistre. Alors avant de communiquer avec votre assureur, pourquoi ne pas vous asseoir quelques minutes pour mettre vos idées sur papier?

Formulez, en quelques points et dans vos mots :

• La date et l’heure (si possible) du sinistre.
• Les événements qui ont mené à celui-ci.
• Les impacts et dommages sur votre domicile.
• Vos besoins immédiats.

Sans monter un dossier complet, un peu de préparation réduira la pression au moment de ce premier contact.

Lorsque vous communiquez avec votre assureur, il met à votre service un professionnel appelé « expert en sinistre ». L’expert en sinistre est la personne qui gère votre dossier de réclamation chez votre assureur. En d’autres mots, elle est la pro de votre contrat d’assurance.

Elle sera votre personne-ressource tout au long du processus de réclamation. Veillez donc à lui expliquer votre situation de façon claire et à lui fournir le plus de détails possible.

Bien faire les choses, une à la fois

C’est tout à fait acceptable de ne pas avoir toutes les réponses au moment d’appeler votre compagnie d’assurance.

Par exemple, celle-ci aura besoin de l’inventaire de vos biens au cours du processus de réclamation. Mais n’attendez pas d’avoir terminé cet inventaire pour communiquer avec votre assureur.

Mieux vaut enclencher le processus le plus tôt possible et ensuite, poursuivre avec les différentes informations à fournir. Trop attendre pourrait avoir de fâcheuses conséquences.

En effet, votre compagnie d’assurance a le droit de refuser de vous indemniser si votre inaction lui a causé un préjudice. Par exemple, si vous avez tardé à les informer du sinistre et que celui-ci a entre-temps causé plus de dégâts.

En contact du début à la fin

Essayez de garder une trace écrite de toutes les démarches que vous entreprendrez avec votre assureur et ce, tout au long du processus de réclamation.

Par exemple, notez chaque appel que vous passez à votre assureur ou à un fournisseur de services. Quand une décision est prise, faites un suivi par courriel et dans le corps du message, résumez ce sur quoi vous vous êtes entendus.

Voilà qui vous donnera d’excellents outils pour la suite des choses.

2. Limitez les dégâts

Une fois que vous avez informé votre assureur, il est temps de mettre un frein aux dégâts que le sinistre pourrait encore causer.

Le contrat entre votre compagnie d’assurance vous oblige à faire tout ce qui est en votre pouvoir pour limiter les dommages liés au sinistre.

Par exemple, si vous avez coupé la source du sinistre et n’arrivez pas à entrer en contact avec votre assureur, vous pouvez mandater un service de nettoyage après sinistre. Et ce, même si vous n’avez pas encore reçu l’approbation de votre compagnie d’assurance.

Dans certains cas, comme un dégât d’eau, attendre pourrait donner lieu à des moisissures. Et cela mènerait à des surcoûts pour l'assureur. Si vous n’avez pas pris les devants pour limiter les dommages supplémentaires, il pourrait refuser de payer.

Voici quelques conseils pour gérer les dégâts sans vous laisser dépasser.

Nettoyage : laissez faire les pros

Nettoyer après un sinistre, ce n’est pas une mince affaire! C’est pourquoi il faut laisser des professionnels s’en occuper.

Évitez d’engager des nettoyeurs avant d’avoir communiqué avec votre compagnie d’assurance. À moins que, comme mentionné plus haut, vous n’arriviez pas à entrer en contact avec elle.

Si vous signez un contrat de restauration sans l’accord de votre assureur et sans avoir d’abord tenté de l’informer, cela pourrait compliquer les choses pour la suite.

D’ailleurs, sachez que vous avez le droit de fixer un montant maximal à débourser pour ce service de nettoyage. Votre assureur devra le respecter.

Toutefois, rappelons que si vous n’arrivez pas à entrer en contact avec votre assureur, mieux vaut faire venir vous-même une équipe de nettoyage après sinistre. Ainsi, vous vous assurez de limiter les dégâts, ce qui protège votre droit à l’indemnisation.

Que faire en cas…

D'inondation ou de dégât d’eau :

• Faites sécher les surfaces et les objets récupérables au meilleur de vos capacités.

D’incendie :

• Attendez l’autorisation des pompiers ou du département de sécurité incendie de votre municipalité avant d’entrer chez vous pour limiter les dégâts.

De pertes irrécupérables :

• Éviter de jeter des biens qui pourraient servir de preuve et aider à préparer la réclamation.
• Si vous devez en jeter, prenez-les d’abord en photo ou en vidéo.
• Gardez un échantillon de tout matériel de construction (par exemple, du bois flottant) pour les réclamer comme perte.

3. Faites l’inventaire de vos biens

C’est maintenant le temps de faire l’inventaire de vos biens. Il s’agit d’une liste détaillée de tous les biens matériels que vous possédez.

Cet inventaire vous permettra de répertorier vos pertes et de les transmettre à votre assureur. Il s’en sert alors pour calculer le montant du dédommagement auquel vous avez droit.

On ne jette rien avant d’avoir répertorié

Il est possible que certains de vos biens soient irrécupérables. Mais ne jetez pas trop vite! Même si ces biens ne sont plus d’aucune utilité, vous devez tout de même les répertorier pour votre assureur. Sinon, votre réclamation pourrait être incomplète.

Si vous devez vous débarrasser de matériaux, conservez-en un échantillon. Il sera alors plus facile de les remplacer par d’autres d’une qualité équivalente.

Le plus de détails, le mieux

Vous vous demandez quoi indiquer dans l’inventaire de vos biens?

Voici le type de détails qui feront de votre document un outil très utile quand viendra le temps de calculer votre indemnisation :

• Une photo ou une vidéo du bien
• La marque, le numéro de modèle ou de série
• Le prix payé à l’achat
• La valeur de revente (si c’est un objet de collection)
• La facture d’achat ou une copie
• La garantie
• La date d’achat

Vous n’arrivez pas à récolter toutes ces informations? Ce n’est pas grave. Le simple fait d’avoir l’inventaire de vos biens vous rendra la tâche beaucoup plus facile, à votre expert en sinistre comme à vous-même.

À votre cellulaire!

On oublie parfois qu’on a presque tous un appareil photo et une caméra vidéo dans nos poches. Votre téléphone cellulaire vous sera d’une aide précieuse pour monter un inventaire clair et détaillé de vos biens.

Outre une photo de chacun des objets à remplacer, voici quelques éléments à inclure dans votre inventaire :

• Appareils électroniques : le numéro de série ou tout autre élément permettant d’en évaluer la valeur.
• Collection : une photo de chacun des objets de la collection et des détails qui justifient leur valeur, si applicable.

Vous pouvez également avoir recours à un expert en sinistre « public » pour vous aider dans ce processus.

À noter : L'inventaire peut très bien se poursuivre après que les travaux ont débuté. Prenez d’abord soin de prendre des photos et de rassembler vos factures et autres preuves.

Puis, une fois que c’est fait, vous pouvez prendre le temps de trier et le tout pendant que d’autres s’occupent des réparations.

4. Prenez en main les rénovations

Après le nettoyage d’urgence viennent les réparations. Qu’il s’agisse des réparations d’urgence ou de la reconstruction, vous avez votre mot à dire.

C’est votre foyer après tout!

Les réparations d’urgence

Selon le type de sinistre, vous pourriez avoir besoin de faire réaliser quelques travaux temporaires. Ils permettent de protéger votre habitation en attendant les rénovations complètes.

Pour ce faire, vous devrez avoir recours à des restaurateurs après sinistre. Comme pour le nettoyage, avant d’engager une compagnie, contactez votre assureur.

Il pourrait avoir des ententes avec certains fournisseurs ou vous conseiller dans votre choix.

Mais surtout, ne faites aucune réparation permanente sans l’en informer d’abord.

En principe, votre assureur paie pour ces réparations. Vous devez donc l’inclure dans la prise de décision.

Les rénovations ou la reconstruction

Une fois que votre expert en sinistre et vous aurez discuté de vos protections, vous pourrez choisir un entrepreneur. C’est lui qui fera les travaux de réparation pour vous permettre de retrouver le confort de votre foyer dès que possible.

Votre assureur pourrait vous suggérer un entrepreneur avec qui il a une entente. Toutefois, le choix final vous revient.

Vous pouvez même choisir de faire les travaux vous-même. Dans ce cas, informez-en votre assureur avant de commencer. Vous devrez alors lui fournir un estimé des coûts et les lui faire approuver avant le début des travaux.

Si vous choisissez de faire affaire avec un entrepreneur, autorisez les travaux seulement une fois que vous vous êtes entendus sur le montant que vous recevrez en indemnisation. Pas avant!

Chacun ses responsabilités

Que ce soit votre assureur ou vous-même qui choisissez l’entreprise de réparation après sinistre qui s’occupera de votre maison, voici quelques conseils pour que tout se passe bien :

• Prenez connaissance des travaux à faire et vérifiez auprès de votre expert en sinistre qu’ils sont couverts par votre contrat d’assurance.
• Renseignez-vous sur les coûts associés aux réparations avant d’autoriser les travaux, pour éviter qu’ils dépassent la couverture de votre contrat.
• Si des matériaux doivent être remplacés ou démolis, demandez à garder un échantillon de chacun pour faciliter votre réclamation.

Des réparations à suivre de près

L’équipe de réparation est embauchée? Votre travail ne s’arrête pas là! On conseille de visiter le chantier de temps en temps pour suivre l’avancement des travaux et vérifier que le résultat vous convient.

Surtout, n’hésitez pas à demander des ajustements. Et attendez d’être entièrement satisfait avant d’approuver le paiement des factures. Autrement, vous pourriez avoir du mal à faire faire les corrections.

5. Consultez votre expert en sinistre

Dès le début du processus, vous serez en contact avec un expert en sinistre mandaté par votre assureur.

Toutefois, vous pouvez aussi avoir recours à un expert en sinistre public. Les prochaines lignes vous en diront plus sur le rôle de chacun.

Qui est l’expert en sinistre « assureur »?

L’expert en sinistre « assureur » est un employé de votre compagnie d’assurance. Son rôle est de vous guider dans le processus de réclamation.

Les services de cet expert en sinistre vous sont offerts gratuitement. C’est son rôle de vous guider dans le processus et de vous aider à prendre les bonnes décisions. N’hésitez pas à lui demander conseil!

Qui est l’expert en sinistre « public »?

L’expert en sinistre public est un professionnel que vous pouvez mandater à vos frais.

Contrairement à celui de votre assureur, l’expert en sinistre public ne peut pas régler votre réclamation. Cependant, il peut vous aider tout au long de votre dossier et mettre son expertise au service de votre cause. Le tout, pour vous aider à prendre des décisions éclairées.

Mandater un expert en sinistre public, une bonne idée?

6. Trouvez un logement temporaire

Si le sinistre vous force à quitter votre domicile, vous devrez trouver un logement temporaire où habiter durant les rénovations ou la reconstruction.

Trouver un logement temporaire peut sembler une tâche compliquée. Heureusement, il existe plusieurs outils qui sauront vous guider vers l’endroit idéal pour votre famille et vous. Et bien sûr, votre expert en sinistre est là pour vous aider.

Pour tout savoir sur les différents types de logements temporaires offerts sur le marché, c’est par ici.

Votre assureur, votre allié

Votre assureur devrait couvrir les coûts de relocalisation et en général, il ne vous impose pas un logement temporaire précis. Vous pouvez donc choisir celui qui vous convient le mieux.

Certains assureurs offrent de faire les recherches et d'autres non. Dans le second cas, vous serez responsable de faire vos propres recherches.

Communiquez avec votre assureur avant de louer un logement temporaire. Il vous aidera à détailler vos options et pourra même vous faire des recommandations.

Votre assureur a peut-être des ententes avec des fournisseurs de logements temporaires. Ces ententes ont tendance à faciliter le processus de location. Par exemple, Sinistar s’occupe de facturer l’assureur directement. Ainsi, vous n’avez rien à débourser de votre poche : tout se gère entre notre entreprise et votre assureur.

Vous pouvez aussi choisir de loger chez des proches. Vous recevrez alors un montant forfaitaire fixe de la part de votre assureur pour couvrir vos dépenses.

Les outils à votre disposition

Il existe plusieurs plateformes pour trouver le logement temporaire qui vous convient. En voici quelques-unes à explorer :

Plateforme de relocalisation après sinistre

La plus grande plateforme québécoise de relocalisation après sinistre est Sinistar. Ce service vous permet de choisir parmi une foule de logements meublés et équipés dans votre secteur. Et ainsi, de trouver la perle rare sans vous casser la tête.

Ces logements sont offerts par des hôtes issus de votre communauté. Ceux-ci sont bien au courant de votre réalité et sauront vous offrir un service qui répond à vos besoins.

Plateformes d’hébergement touristique

Québec Vacances

Airbnb

Plateformes de location avec bail

Kangalou

Kijiji

Les PAC

Louer.ca

Attention à la fraude!

Prenez garde à ne pas tomber dans le piège d’un fraudeur durant vos recherches. Certaines annonces de logement à louer peuvent sembler attrayantes, mais elles ne sont pas réelles.

Voici quelques « drapeaux rouges » à surveiller :

• Aucune adresse n’est fournie.
• Le propriétaire dit être à l’extérieur de la ville ou à l’étranger.
• On vous demande un dépôt avant d’avoir visité l’endroit et sans avoir signé d’entente.

En bref, si l’annonce vous semble « trop belle pour être vrai », passez votre tour. Voici plus de détails sur la façon de louer un logement temporaire de façon sécuritaire.

Pas de vérification? Allez-y pour l’inspection.

Sur la plateforme de Sinistar, l’identité de chacun des hôtes est vérifiée afin d’assurer son authenticité.

Dans le cas où vous voudriez louer un logement via une plateforme qui n’effectue pas ce type de vérification, assurez-vous de visiter le logement temporaire avant de signer votre entente de location.

Ouvrez l'œil pour voir si l’endroit a bien été entretenu. Voici quelques détails à observer lors de votre visite concernant l’entretien du domicile :

• Examinez les meubles, les tiroirs, les armoires et les penderies.
• Vérifiez le fonctionnement des robinets et la pression de l’eau.
• Testez le chauffage et la climatisation (si applicable).
• Inspectez les murs et le plafond pour voir s’il y a des traces de moisissures.

Lors de cette visite, vous pouvez également voir s’il y a des parasites dans le logement en suivant ces indices :

• Souris : cherchez des objets rongés ou des excréments en forme de cylindre au sol.
• Fourmis ou coquerelles : observez attentivement les endroits où on trouve de la nourriture.

Finalement, n’oubliez pas de vérifier la chambre à coucher. C’est l’endroit le plus souvent touché par les punaises de lit.

7. Attendez (et négociez) le règlement de la réclamation

Voilà, vous avez limité les dégâts du sinistre, communiqué avec votre assureur, fait l’inventaire de vos biens endommagés, entrepris les travaux de reconstruction et élu domicile dans votre logement temporaire.

Maintenant que votre expert en sinistre a tout en main, il est en mesure de calculer l’offre de règlement qui vous revient en fonction des protections, des limites et des exclusions prévues à votre contrat.

Quant à votre assureur, il a l’obligation de vous indemniser dans les 60 jours suivant la date de réception de votre réclamation. Ou encore, celle des renseignements et des pièces justificatives additionnelles qu’il vous aurait demandés.

Valeur à neuf ou valeur au jour du sinistre?

Les biens qui ont été endommagés ou détruits par le sinistre seront remplacés par votre assureur tel que précisé dans votre contrat.

Quelle est la différence entre une protection Valeur à neuf et Valeur au jour du sinistre?

Valeur à neuf :

Vos biens sont réparés ou remplacés par un article neuf de même nature et qualité et ce, même si ceci coûte plus cher que ce vous aviez payé à l’origine.

Valeur au jour du sinistre (ou dépréciée) :

Votre assureur vous offre une indemnisation équivalente à la valeur au jour du sinistre de vos biens endommagés. Cette indemnisation tient de leur dépréciation, soit la perte de valeur liée à leur âge.

Entre la franchise et le paiement

Selon l’ampleur des dommages causés par le sinistre, vous pourriez recevoir des paiements d’indemnité tout au long du processus de règlement de votre réclamation. Et ce, en fonction des factures soumises par les fournisseurs.

Toutefois, n’oubliez pas la franchise liée à votre couverture d’assurance. La franchise, aussi connue sous le nom de « déductible », est un montant que vous devez débourser en cas de sinistre. Il est donc déduit du montant total de votre indemnisation.

Si le coût de réparation des dommages ne dépasse pas la limite de votre assurance, le montant de votre franchise sera déduit du montant que vous recevez en indemnisation. Votre assureur pourrait aussi vous demander de la payer directement au fournisseur de services.

S’il y a un tiers responsable

Il arrive qu’un sinistre ne soit pas qu’un mauvais coup du sort.

Si une personne est responsable d’une partie ou de la totalité des dommages que vous avez subis, vous pouvez exiger que celle-ci rembourse la totalité du montant de votre franchise et celui des dommages qui ne sont pas couverts par votre assureur.

Toutefois, il y a des délais de prescription pour entamer vos recours. N’attendez pas trop!

Votre expert en sinistre pourra vous informer à ce sujet et au besoin, vous pouvez aussi consulter un avocat.

Négocier : votre droit

Avant d’accepter la réparation, le nettoyage ou le remplacement de vos biens, prenez bien connaissance de l’offre de règlement.

Si elle ne vous convient pas, vous (ou votre expert en sinistre public, si vous en avez engagé un) pouvez négocier.

Il en va de même pour les coûts liés à la reconstruction de votre domicile.

Et vous dans tout ça?

Un sinistre est une dure épreuve à traverser. Elle demande beaucoup d’énergie à un moment où vous êtes déjà particulièrement éprouvé.

La dernière étape du processus est donc de** prendre soin de vous**.

Pour ce faire, on vous recommande d’abord de vous approprier votre logement temporaire et d’en faire votre chez-vous. Il suffit de quelques gestes simples pour vous y sentir comme à la maison.

Finalement, offrez-vous la chance de passer du bon temps avec ceux que vous aimez dans ce logement temporaire. Ainsi, le triste incident qu’est votre sinistre pourrait tout de même engendrer de beaux souvenirs.

Voilà, vous avez tout en main pour gérer votre processus de réclamation avec brio. À vous de jouer!

Ressources utiles

Voici des outils développés par la Chambre d’assurance de dommages (ChAD) et qui sont complémentaires à notre Guide du sinistré :

• Guide d’accompagnement du sinistré (PDF à télécharger)
• Liste des documents nécessaires au processus de règlement
• Que faire si vous êtes en désaccord avec la proposition de règlement de votre assureur